| |||||
| Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros. | |||||
| SAC Servicio de Atención al Cliente. | |||||
| El SAC atiende las quejas y reclamaciones de los clientes de WPS en relación a la prestación de los servicios. | |||||
| El SAC actúa con autonomía de los Departamentos operativos y comercial. | |||||
| Presentación de quejas o reclamaciones | |||||
| |||||
| Admisión a tramite | |||||
| El SAC acusará recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación. | |||||
| Existen algunos motivos para que una queja o reclamación no sea admitida a trámite (Motivos de no Admisión). | |||||
| Resolución | |||||
| El SAC resolverá la queja o reclamación mediante una decisión motivada, en el plazo de dos (2) meses desde la fecha de presentación, comunicando la decisión al interesado por escrito en un plazo de diez (10) días, desde la resolución. | |||||
| Disconformidad con la resolución o falta de contestación | |||||
| Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España | |||||
| ¿Cómo se debe de presentar una queja o reclamación? | |||||
|
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar: Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a su registro público y número de identificación fiscal para las jurídicas. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. Departamento donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. | |||||
| ¿Dónde se debe de presentar una queja o reclamación? | |||||
| Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente. | |||||
| |||||
| ¿Cuándo se puede de presentar una queja o reclamación? | |||||
| Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente antes de que transcurran dos (2) años desde que el cliente tenga conocimiento de los hechos por los que desea presentar la queja o reclamación. | |||||
| Motivos de que una queja o reclamación no sea admitida a trámite | |||||
| Una queja o reclamación puede no ser admitida a tramite si se produce alguno de los siguientes motivos | |||||
|
Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea ya competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio deberá abstenerse de admitirla a trámite o, si se hubiera iniciado su tramitación, de continuarla. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 5 del presente Reglamento (por ejemplo, reclamaciones referentes a relaciones de carácter laboral de la Entidad con sus empleados). Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el presente Reglamento. | |||||
| Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España | |||||
| Los Clientes de Worldwide Payment Systems, S.A. que estén disconformes con las decisiones del Servicio de Atención al Cliente o no hayan recibido una contestación del mismo en el plazo adecuado, pueden acceder directamente a la página web del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, en la que encontrarán la descripción del proceso y sus trámites | |||||
| Reclamaciones, quejas e información adicional de usuarios de servicios financieros en materia de normativa de transparencia y protección de la clientela | |||||
|
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
Dirección Postal:
Banco de España Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones c/ Alcalá, 48 28014 Madrid Tfno.: 901 545 400 Horario: De lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital) | |||||
| Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros. | |||||
|
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la que se habilita al Ministro de Economía para regular los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente, desarrollada en ORDEN ECO/734/2004, que tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente de las Entidades de Pago.
ORDEN EAH/1608/2010, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago. | |||||